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A sua empresa vende qualidade ou preço?

July 26, 2016

 

 A percepção do cliente importa?

 

Muito se fala em ganhar novos contratos, manter a rentabilidade, qual o percentual de encargos aplicar em uma precificação, porém desta forma estamos entregando ao cliente somente valor financeiro e não estamos pensando em agregar a qualidade dos serviços prestados.

Medir a percepção é algo muito difícil pois temos, durante a prestação de serviço, itens tangíveis e outros que não são de fácil medição.

 

Consideramos produtos tangíveis como equipamentos, materiais, qualidade dos uniformes entre outros. Em serviços, na grande maioria das vezes, os clientes percebem as falhas que ocorrem nos processos como sendo falha dos responsáveis pela execução, ao contrário do que ocorre quando há um defeito em um produto.

 

Itens como postura, comprometimento, empatia, entre outros, são competências necessárias para a linha de frente no atendimento, porém, sabemos que cada posto de atendimento tem suas características e seu modelo de operacionalização. Por exemplo, temos um porteiro que deve ser cordial e ajudar os moradores em algumas atividades básicas em determinados condomínios. Já em outros tipos de condomínios, o porteiro ideal é aquele que jamais sai da portaria, mesmo que seja para ajudar um morador.

 

Mesmo com a mudança de postura, de acordo com o posto de trabalho, temos ainda a qualificação de mão de obra. Atualmente, grandes empresas do segmento têm investido nas universidades corporativas, com o foco no público do administrativo, na operação e, com grandes dificuldades de se atingir o público operacional, que é o grande cartão de visitas da empresa.

 

Não é difícil encontrar empresas que digam que o custo da capacitação é alto, porém o termo custo deveria ser trocado por investimento. Capacitar a equipe operacional significa investir em qualidade e em algo que não é de simples medição.

 

A TOTVS possui soluções para treinamento e capacitação dos seus funcionários, como apoio aos departamentos de Recursos Humanos no planejamento dos treinamentos, de acordo com o perfil e cargo ocupados, montagem de turmas, mas também com na plataforma Fluig com o componente LMS – Learning Management Systems ou Sistema de Gestão da

Aprendizagem (SGA), onde é possível quebrar limites geográficos, permitindo que o funcionário tenha acesso aos treinamentos independentemente de onde estiver, com autonomia de horário, conforme sua política de acesso.

 

 

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